環球新消息丨神龍汽車:把客戶服務做到極致

“如今的神龍汽車,不再單純追求銷量和規模,而是追求個性、品味、人文的品牌調性,追求把客戶服務做到極致,感動客戶”

2月10日晚,神龍汽車舉辦了以“知音 知心 煥新啟航”為主題的2023神龍汽車文化節。開幕式結束后,總經理陳彬在接受全國各地主流媒體采訪時表示,神龍汽車已經熬過了生死階段,不再單純追求銷量和規模,而是追求個性、品味、人文的品牌調性,追求把客戶服務做到極致。

(資料圖)

不遺余力實現客戶承諾

回顧2020神龍汽車文化節,活動宣布了“買車放心、用車安心、服務貼心、換車開心、一路同心”的“五心守護行動”,全面升級服務舉措,守護客戶用車全生命周期。

以客戶為中心,守護客戶對品牌的信任,“五心守護行動”落地生根。“總經理服務熱線”、“三年保值無憂”、“客戶關愛基金”.....一項項政策出臺,回應客戶訴求,解決客戶痛點。

2022年春節期間,東風雪鐵龍凡爾賽C5 X車隊陪伴車主束晨晨從老家安徽自駕至工作地點新疆阿勒泰地區,不僅為車主準備了充足的供給、防疫物品,還作為客戶的“探路車”,在雨雪天氣領先客戶行駛,為其掌握前方路況。安全到達新疆后,客戶為東風雪鐵龍無微不至的關愛服務點贊,也對凡爾賽C5 X的產品實力表示肯定。

同年4月,為了讓更多客戶有機會體驗凡爾賽C5 X全新的設計理念、舒適標準和科技配置,東風雪鐵龍舉辦了凡爾賽C5 X 48小時免費試用活動。這一活動覆蓋人群廣、參與門檻低,不僅能讓客戶充分體驗車輛性能,還有利于站在客戶視角不斷優化產品,是東風雪鐵龍深入踐行“以客戶為中心”的創新之舉,贏得了客戶的一致肯定。

2022年10月,東風標致車主羅先生走進宜昌民富4S店,為工作人員送去錦旗。國慶期間,羅先生駕駛車輛經過滬宜高速,神龍汽車正在該路段開展高速出行客戶關愛活動,經過全面檢查發現車輛右前輪有缺氣現象,工作人員及時為車更換備胎,避免了事故的發生。“要是沒有這一服務,后果難以想象!”羅先生為這一服務活動點贊。

2023年的除夕當天,在外務工的柳先生歸心似箭。當他駕駛著車輛進入濰坊高速時,突然遭遇了車輛故障。此時,他想起了神龍汽車發布的“五心守護行動”,立馬撥通了東風標致客服熱線,求助救援。很快,救援人員趕到現場,將車輛帶回服務網點,為柳先生解了燃眉之急。

3年來,“五心守護行動”共服務350萬車主,其中,七折保養合同惠及10萬車主;新車實行“一口價”、一年保價政策,三年保值率東風雪鐵龍提升3.5%、東風標致提升6.5%,增幅在主流合資品牌中排名第一,客戶滿意度提升10%。不僅如此,神龍汽車還推出了“節假日出行關愛”活動,2年來在高速服務區、熱門景區等地不限品牌共服務客戶4.2萬人次。

“這些客戶政策和服務的背后,是神龍汽車多達2億元真金白銀的投入,實現對客戶的承諾,我們不計成本、不遺余力。”陳彬說。

加倍關懷提升客戶體驗

在2023神龍汽車文化節上,神龍汽車將“五心守護行動”升級為2.0版本。與三年前相比,這一版本包含10項創新、5項升級和三項延續政策,更加注重“人文關懷”“品牌調性”和“家的感覺”,一入法系,終身法系,成為客戶驕傲的宣言。

“人文關懷”方面,神龍汽車專門成立了一個千萬元級的客戶關愛基金,拒絕爭議,先行賠付。基于客戶關愛基金,神龍汽車還設立了一個“見義勇為獎”,鼓勵大家勇于承擔社會責任,社會需要更多的正能量,針對全國市區縣范圍,對獲得政府“見義勇為模范”“見義勇為先進個人”“見義勇為模范”榮譽稱號的東風雪鐵龍和東風標致車主獎勵5000元/人。另外,獲得國家級教師、醫護人員榮譽稱號的東風雪鐵龍和東風標致車主(含夫妻雙方)也獎勵5000元/人,獲得省級榮譽稱號的東風雪鐵龍和東風標致車主(含夫妻雙方),獎勵3000元/人。

“品牌調性”方面,“五心守護行動2.0”中,加入了很多能夠讓用戶感受到法系車“品牌調性”的內容。比如“新法式交車禮”,神龍汽車為加入法系車大家庭的車主朋友,打造了充滿儀式感、獲得感、尊貴感的法式交車禮,讓用戶可以在微信朋友圈盡情“凡爾賽”。

“家的感覺”方面,“五心守護行動2.0”新增了一項終身權益,新推出原廠備件終身質保,一次消費終身保障;升級了一項終身權益,將救援升級為終身免費救援,救援車輛24小時待命,當用戶需要幫助和救援時,可以直接打電話給神龍汽車,全國2小時必達;神龍汽車還推出了可以在客戶保養維修時免費上門取送車的“跑腿服務”、以及一站式管家服務群,讓客戶時刻感覺有家人在守護。

做客戶的“伯牙子期”

隨著2023神龍汽車文化節的盛大落幕,公眾的目光聚焦在了用戶品牌“知音”和“五心守護行動2.0”的身上。

高山流水遇知音。“知音”品牌的發布,既是神龍汽車客戶文化的進階,也是神龍汽車實現品牌向上的必經之路。正如陳彬所說,在擺脫生存危機后,神龍汽車所追求的是把客戶服務做到極致。

“知道神龍汽車對服務進一步升級后,我更加堅定了購買東風標致新408的信心。”客戶李先生說。“三年前,我購買了第一輛法系車東風標致5008(參數|詢價),我最滿意的是車輛的環保用料,新車試駕的時候一點異味也沒有。隨著家庭用車需求的增加,我又想起了東風標致這個品牌,這次過來看車,我感覺到無論是服務態度還是服務質量,都比三年前有了顯著提升。”

從換車開始,東風雪鐵龍天逸C5車主趙女士就在武漢東風雪鐵龍沌口店做車輛保養。聽說現在神龍汽車推出了“跑腿服務”,保養維修可以免費上門取送車,趙女士表示這是一項非常貼心的服務,為自己節省了不少時間和精力。不僅如此,“五心守護行動”2.0版本提出了“10 X”無界服務,根據客戶新需求和新場景,不斷拓展新的服務邊界。

設立千萬元客戶關愛基金、專享新法式交車禮、創享車主社群......這些舉措的背后體現了神龍汽車通過與客戶建立知音伙伴關系,推動全價值鏈朝著“以客戶為中心”的深度轉型。

現在,神龍汽車的總經理專線依然開通。陳彬說,用戶與神龍汽車的溝通渠道是暢通的,神龍汽車愿意傾聽,做用戶的“知音”。以“品質知音”、“服務知音”、“生活知音”為媒介,神龍汽車接下來要做的是真正把法系車的文化、品牌、調性挖掘出來,給用戶帶來個性、時尚、優雅的品味生活。