沃爾沃如何讓“豪車修不起”成為過去式？

零整比，指某商品配件與整體銷售價格的比值。這個概念常被用在汽車上，指的是車輛全部零配件與整車銷售價格的比值，也就是一輛車把零件全部拆下來單賣的總價除以車輛的售價。例如，一輛車的售價是10萬元，將零件拆開賣之后的售價是30萬元，那么這輛車的零整比就是300%。

(資料圖)

而零整比被國內消費者熟知，還要從2014年中國保險行業協會和中國汽車維修行業協會首次發布汽車零整比指數說起。由于維修技術信息不公開和零部件的流通渠道長期被汽車生產廠家壟斷，導致國內零整比頗高。其中，奔馳C級(參數|詢價)車高達1273％的零整比曾備受業內關注，高昂零配件費用的背后，是對消費者權益的肆意侵害。

如今，隨著《汽車業反壟斷指南》和《汽車銷售管理辦法》等政策的出臺，汽車的零整比指數得到了有效控制，在中保研最新發布的第16期汽車零整比指數研究報告中表現得尤為明顯。

買得起還要修得起

從中保研發布的數據來看，100款參測車型的零整比平均指數為363.87%，雖然不高，但值得注意的是，豪華品牌零整比總體呈兩極分化趨勢，主流豪華品牌零整比依舊保持在500%以上，常用配件負擔指數也居高不下。

對比之下，同為豪華品牌的沃爾沃汽車，零整比指數保持了穩定。XC60(參數|詢價)零整比指數與部分單件指數逐年下降，且低于同級別參測的BBA車型。根據中保研報告顯示，在豪華品牌中，XC60零整比指數為470.41%，低于同級別車型奧迪Q5L(參數|詢價)的511.55%、寶馬X3(參數|詢價)的731.19%、奔馳GLC(參數|詢價)的633.55%，為同級車型最低。

而這背后是沃爾沃不斷優化售后零配件價格的結果。從2019年開始，沃爾沃便不斷地優化零配件價格，過去的4年里，累計降價13.1萬多個零件，涉及近1000多個產品種類，平均降幅達22%，其中不乏火花塞、電瓶、剎車片等用戶更換頻率較高的產品。其中，超過1.1萬個零件降幅超過了50%，相當于從源頭上給維修價格打了折，為用戶帶來真正的實惠。

相比零整比，“常用配件負擔指數”更能準確客觀反映消費者維修成本，這個指數是18項單個常用配件價格乘上配件自身損失率的總和，除以整車銷售價格的比值，指數越低，表明負擔越低。這也是保險公司最關心的指標，直接反映了消費者的用車成本和保險賠付成本。

在考量常用的零件、保養、機修項目的負擔指數方面，從中保研發布的數據來看，沃爾沃的表現也相當優異。

XC60在保持零整比低于同級別BBA車型的同時，常用配件負擔指數依舊在同級參測豪華車型中處于最低水平。18.75的常用配件負擔指數，遠低于同級別車型奧迪Q5L的23.38、寶馬X3的25.09、奔馳GLC的24.47。常用配件負擔指數的下降，實實在在降低了沃爾沃車主日常維修的零部件價格。

這些舉措進一步改善了用戶體驗和用車成本，取得了不錯的成效。縱觀最近幾期的零整比數據，幾乎都可以得出類似的結論：豪華品牌零整比指數呈現兩極分化趨勢，BBA不僅賣得貴維修保養也貴，而沃爾沃的零整比指數則一直保持在相比較低的水平，以更親民的零配件價格，打破豪華車“買得起修不起”的固有認知。

買得起、用得起、也修得起，沃爾沃為推動豪華車市場服務的變革開了一個好頭。

持續升級用車服務

對于消費者而言，除了零整比之外，售后服務本身的品質也是影響用車體驗的重要因素。在持續優化零配件價格、優化零整比的同時，沃爾沃更是一步到位開創行業之先，成為國內首個推出“零件終身保”的豪華汽車品牌。

在將零件價格打下來的同時，沃爾沃也通過“零件終身保”服務項目，將維修成本進一步降低。所謂的“零件終身保”，就是用戶在沃爾沃任何一家4S店里花錢維修一次后，這個零件將在此后終身保修。

值得注意的是，有了“零件終身保”，不再需要支付額外的費用，也不需要所謂的延保。這其中不只是小零件，而是包含了發動機、變速箱、空調泵、發電機、VCM模塊、發動機中缸、傳動軸、渦輪增壓等核心部件。

作為一家敢于提供“零件終身保”，并且把發動機、變速箱、轉向機、發電機等昂貴部件也納入其中的車企，沃爾沃汽車對產品品質和服務體系的信心不言而喻。

從車企角度來說，這些服務的成本確實非常高，但能換來客戶對沃爾沃品牌的信任，是非常值得的。截至2023年6月統計，已有1331位沃爾沃車主享受到“零件終身保”的服務，平均單個客戶節省費用4410元人民幣。這也就意味著，沃爾沃車主完全能夠以更低的價格享受同等級別的豪華服務。

“零件終身保”是沃爾沃在2020年發布的全新品牌售后服務理念“讓安全，更周全”中的一項，此外，沃爾沃還通過“十二大服務承諾”不斷優化銷售和售后服務的各個環節和場景，包括但不限于預約快速養、免費取送車、超長時營業、尊享代步車等服務。

在生活節奏越來越快、時間越來越不夠用的當下，“零件終身保”為用戶節省了費用成本，免費取送車等服務則為用戶節約了時間成本。

截止到2023年上半年，共有超13萬名車主享受了這一服務，總行駛里程超過300萬公里。免費取送車服務推出至2023年6月，累計服務車主總人數近58萬，服務總次數超113萬次，累計行駛里程超過1440萬公里，平均單個客戶使用接近2次，是用戶使用率最高的服務項目。

在對服務的理解上，沃爾沃一直有著自己獨特的見解，形成了特有的客戶服務文化。“以客戶為中心”的沃爾沃，正嘗試著在安全的強項之外，為用戶營造一個更周全的服務體驗。

大師觀察

降低零整比的同時，沃爾沃還在不斷提升車輛質保服務。沃爾沃的“一減一加”政策正改變消費者對豪華汽車市場“買得起、用不起”的固有認知，沃爾沃也正通過自己的變革來成為創新者、革命者。畢竟，傳統守舊的做法無法適應嶄新的時代，車企們唯有解決好現存的問題，謀劃好未來的布局，讓消費者感受到來自于服務端的承諾和篤定，才能在新時代擁有立足之地。