世界觀熱點：從長安的伙伴+，窺見用戶文化的構建

有一件很奇怪的事情，在我們看到的汽車企業中，他們經常把 “用戶第一” 和 “用戶至上” 的口號掛在墻上，也都認可把要用戶作為企業經營的中心。但在用戶運營戰略上，卻鮮有企業特別提出去構建用戶文化。

(資料圖片僅供參考)

當然，此時我們需要清晰什么是“用戶文化”。

按一般商業邏輯，用戶文化指的是，企業以品牌目標出發，在一個既定的場所規范里，反復觸發，反復積累，在這個過程中，留存下用戶的語言、行為、態度、里程碑事件，積累下大量的共識形成習慣，最終由習慣聚合成用戶文化。

所以，“用戶文化” 的產生，一定是建立在長期且持續的洞察之上，而且通過這種深入的了解和洞察，企業具有了與用戶的同理心，形成了用戶在產品的使用情境下的共鳴。

于是，目前形成的共識是，未來的汽車行業，必然將從傳統的“工程師文化”向“用戶文化”轉移，從“我造什么，用戶買什么”，向“你要什么，我造什么”轉變。“以用戶為中心”將不僅僅局限于汽車銷售服務，而是將融入到汽車的全生命周期中，尤其是傳統汽車企業，必然要進行顛覆性的改變。

而今年正好邁入160周年的長安汽車，已經對用戶文化的構建開啟了第一步。

近日，基于為用戶創造美好出行的孜孜追求，長安汽車在第七屆粉絲盛典發布全新用戶品牌——“伙伴＋”。

與以往單純的粉絲聚會不同，伙伴+是長安汽車主動賦能用戶共策、共秀、共享，體現“品牌+用戶”共創模式的無限可能與價值，為用戶帶來“新服務、新體驗、新關系”三大核心價值。

長安汽車也表示，粉絲盛典是長安汽車從服務客戶向經營客戶轉型，深入洞察客戶需求，以客戶愉悅為價值核心的具體體現。而伙伴+則是長安汽車進一步向外界傳遞堅持以用戶為中心、傾聽用戶心聲的決心，重新定義品牌與用戶的關系。

在伙伴+發布現場，長安汽車總裁王俊的開場致辭很有意思，他向幾位長安車主匯報了一些情況：比如車主提出的關于“上門取送車”服務能在長安汽車APP上實時查看維保進度”的建議，長安汽車已采納實施。現在長安汽車APP上有個“透明車間”已經全國試點，覆蓋了近70%的經銷商，覆蓋之處都已實現維保進度可查詢；

比如車主建議車輛行駛過程中，在緊急剎車和緊急避險的情況下，自動開啟雙閃，提醒后方車輛注意。目前，這項功能在第二代CS75PLUS(參數|詢價)、長安深藍上已實現。

再比如車主建議通過長安汽車的平臺，進一步探索長安KOC群體與長安的合作模式，實現共創共贏。目前，長安汽車已搭建KOC自傳播圈層體系，與KOC累計共創視頻六千七百余條，傳播量突破十億。

這些故事背后有三個字“參與感”。本質上是品牌與用戶共創，發揮用戶的積極能動性，提升用戶參與感，為貫穿產品全周期的原創、營銷、服務、升級等環節奠定用戶話語權。

可以說，“以用戶為中心”，這句傳播數年的經典口號，在2022年的長安汽車中迎來了新的起點，而第一步就是伙伴+。

按長安汽車的介紹，在向智能低碳出行科技公司轉型的過程中，長安汽車未來用戶經營將更加聚焦“體驗提升”與“價值創造”，從“伙伴”、“科技”兩個方向，打造更多提升用戶體驗的平臺，

以提升用戶體驗，帶來“新服務、新體驗、新關系”三大核心價值。

而三大核心價值中，主要包含“伙伴+無界服務”、“伙伴+智行體驗”和“伙伴+益路同行”三部分，進一步深化用戶情感共鳴。

首先在“伙伴+無界服務”中，涵蓋了全面聚焦用戶用車場景，精準提供標準化+差異化貼心服務，具體可再分為悠行守護、悠行智創、悠行連接三部分。其中悠行守護包括誠信服務五大承諾和安全守護兩方面。悠行智創則可提供5G遠程服務及智能維保。悠行連接將帶來車輛異常主動提醒，“超級星期三”和“聚惠星期五”可為用戶解決售后維保及相關優惠活動。

“伙伴+智行體驗”是基于體驗重構新產品開發模式，為用戶用車、出行提供智慧體驗。除了各種線下活動，長安汽車還著重打造了安享無憂計劃——以“用戶關懷”為核心，利用終端網絡觸達全網客戶，全國終端“統一支持、統一指引、統一標準”開展線下關懷活動，促進用戶進站，強化用戶體驗，維系用戶口碑；

最后在“伙伴+益路同行”中，長安汽車將與用戶攜手打造用戶活動，共創公益、盈利平臺。其中在“熠星一益”環節中，將打造可持續、有體驗、能實現價值的公益活動。利用打造用戶互助平臺與公益機構合作，每季度組織不同主題的公益活動，全國客戶共同參與。在企微直聯平臺發起公益號召，用戶可自發參與組織。

長安汽車表示，伙伴+將以直達客戶、直擊痛點為基礎，深入洞察客戶需求，以客戶愉悅為價值核心，實現從被動服務到主動服務、從服務車到服務人、從合同紐帶到情感紐帶的三級進階。

所以，長安汽車到底會成為一家什么樣的公司？由此可見一斑，是一家能和用戶真正融入到一起的公司，它是做汽車硬件制造的，也是做汽車軟件研發的，說到底，它或許是做用戶文化的。

用戶是長安汽車160年來最寶貴的財富?？梢灶A期，長安汽車今后的產品進化都將繼續建立在用戶文化進化的基礎上，而隨著這種文化連接更多的用戶，長安汽車的未來值得更多人去期待。（采寫|汽車有智慧 水淼）