君迪發布2021中國售后服務SM 用戶滿意度總體水平上升

9月29日，J .D. Power( 君迪 ) 發布2021中國售后服務滿意度研究SM(CSI)。研究顯示，雖然越來越多的中國車主采用數字化方式預約售后維修和保養，但其預約體驗并不盡如人意;汽車廠商和經銷商還需一步提高數字化服務水平以及相關的配套服務能力。J.D.Power中國區總裁蘇駿強調，在新零售的存量時代，汽車零售環境發生了變化，對品牌和經銷商提出了新的要求。J.D.Power研究發現，當前的消費理念正在升級，模式也在革新，而管理更加閉環。J.D.Power會根據消費市場的這些變化適時做出改變，為汽車消費提供更好的幫助。

用戶滿意度總體水平上升 但讓用戶滿意變得越來越困難

2021中國售后服務滿意度研究顯示，奧迪以778分位居豪華車品牌售后服務滿意度榜首，路虎以776分排名第二，梅賽德斯-奔馳(775分)排名第三。東風悅達起亞和廣汽本田以775分并列主流車品牌第一。吉利(770分)排名中國自主品牌第一，同時首次躋身主流車品牌前三。廣汽傳祺(768分)和MG(761分)分別位居自主品牌第二和第三。

J.D.Power中國區聯合研究總經理王慶華介紹，從中國售后服務滿意度研究看，2016年開始整體行業的滿意度分數在不斷進步;豪華車跟主流車之間距離也在不斷貼近，這說明行業在不斷進步;同時，行業競爭也在不斷加劇，從2020年和2021年的數據對比中發現，豪華車和主流車的最低分都有所上升，這說明整個行業的地基在提升。但同時最高分在下降，也就是說讓客戶滿意變得比較困難。

王慶華表示，中國售后服務滿意度研究對幫助汽車品牌經銷商提升售后服務能力，提高用戶的忠誠度有著重要的價值。他同時也強調，客戶運營時代，客戶滿意度會變得越來越重要，“因為不同品牌不同的用戶基礎、不同的企業戰略規劃下，企業運營客戶的路徑也有所不同。但不管怎樣的路徑，客戶的滿意總是第一位的。”

值得關注的是，自主品牌售后服務滿意度持續進步，服務設施的滿意度進步尤為顯著。2021年，自主品牌售后服務滿意度進步15分，從2020年的739分上升到今年的754分。各項滿意度因子中，自主品牌服務設施方面的滿意度相比去年進步最大，提高18分，自主品牌服務設施滿意度的改進主要得益于高科技服務設施的完善。

數字化服務要實現從“無”到“有”

研究顯示，通過數字化手段預約最近一次售后服務的車主比例逐年上升，從2018年的14%增加到今年的27%，采用電話預約方式的消費者逐步減少，從2018年的59%下降到39%。2021年，受訪消費者使用較多的數字化預約方式有微信公眾號預約、網站預約、廠商官方車輛APP預約和車機系統預約。

研究還發現，用戶的數字化預約體驗并不盡如人意，以預約后能否及時收到確認通知為例，62%的電話預約用戶表示立即能收到確認通知，而僅有42%和37%的微信公眾號預約用戶和廠商APP預約用戶能立即收到確認通知。此外，能約到自己想要的服務時間的電話預約用戶比例高達96%，而在通過微信公眾號和廠商APP預約的用戶中，這一比例分別為92%和89%。

J.D. Power中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示：“當前汽車廠商和經銷商大多已經清楚意識到數字化手段對提升用戶體驗與滿意度的重要性，也紛紛加強了數字化服務工具的部署，實現了從無到有的重要一步。接下來，汽車廠商和經銷商面臨著更為艱巨的任務，即實現數字化服務水平從有到優和從優到精的跨越。僅有數字化工具還不夠，廠商和經銷商還需要提高數字化工具背后的服務響應速度和服務效率等，這些都是支撐數字化工具發揮效用和提升用戶滿意度的必要條件。”

近兩年，“她經濟”正在深刻影響汽車消費者市場，研究發現，女性用戶更反感推銷，專業的服務診斷建議有助于提高其滿意度。如果服務中的收費項目沒有事先溝通，女性車主的滿意度比男性要低15分。此外，女性用戶更加樂于在維修/保養過程中獲得完整且專業的診斷建議，如果維修服務人員能關照到此類需求，將顯著提升女性用戶滿意度。王慶華表示，女性用戶更敏感，任何一個細節都可能影響他們的滿足度，這需要車商高度重視。

研究還發現，擁車期越長，滿意度越低。擁車一至二年車主的滿意度為771分，擁車二至三年車主的滿意度略低，為755分，而擁車三至四年的車主滿意度則降至727分。(王金玉)